天津公司是國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)信息呼叫中心項(xiàng)目**批推廣單位之一。為進(jìn)一步完善信息調(diào)度、運(yùn)行、檢修、客戶服務(wù)的專業(yè)化信息運(yùn)行組織架構(gòu)，持續(xù)推進(jìn)信息客戶服務(wù)集約化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升信息系統(tǒng)客戶服務(wù)水平，該公司按照國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)各網(wǎng)省統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一組織采購(gòu)的要求，統(tǒng)一組織開(kāi)展信息呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)工作。

信息呼叫中心作為信息客戶服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，將為天津公司信息運(yùn)行服務(wù)提供統(tǒng)一的接入平臺(tái)和規(guī)范的處理流程。該公司統(tǒng)一推廣的信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如 ERP、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷管理、協(xié)同辦公等)及該公司自建的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如郵件等)均須納入呼叫中心業(yè)務(wù)受理范圍。呼叫中心主要受理來(lái)自信息系統(tǒng)用戶的運(yùn)行服務(wù)請(qǐng)求，包括語(yǔ)音話務(wù)平臺(tái)及客戶服務(wù)支持系統(tǒng)兩部分。呼叫中心從崗位設(shè)置上主要包括前端服務(wù)臺(tái)和客戶服務(wù)坐席;從系統(tǒng)配備上主要包括話務(wù)系統(tǒng)和客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。信息呼叫中心的建成，還可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)系統(tǒng)可用率、及時(shí)接通率、棄話率、用戶滿意度、投訴率等多個(gè)指標(biāo)，對(duì)該公司信息客戶服務(wù)水平的量化考評(píng)。